المقريزي للدراسـات الاقتصادية والمـالية
Volume 2, Numéro 2, Pages 197-216
2018-12-31
قياس جودة الخدمة المصرفية في البنــــــوك العـــاملــــــة في قطاع غزة
الكاتب : حازم أحمد فروانة .
الملخص
ﺘﻬـﺩﻑ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒـﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻷ ﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻸﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺎﻻﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻜل ﻤﻥ ﺍﻟرﻀﺎ ﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺸﺭﺍء. ﻭﻟﻘﺩ ﺍﺸﺘﻤﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ﻤﻘﺩﺍﺭﻫﺎ (166) ﻤﻔﺭﺩﺓ ﻭﺨﻠﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻔﻬﻡ ﺘﻭﻗﻌـﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺃﻓﻀل ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺒﺎﻻﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻗﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻬﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ . ﻭﺃﻭﻀﺤﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻭﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ . ﻭﺨﻠﺼﺕ ﺃﻴﻀﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺃﻥ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻭﻻﺌﻬﻡ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺒﺸﻜل ﺃﺴﺎﺱ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﻡ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، البنوك،التسهيلات المالية، الثقة..
مقالات مماثلة
امحمد د.بن الدين
.
يونـــــــــس مونــــــــــة
.
ص 690-729.
أبو رحمة نبيل
.
أبو رحمة منير
.
ص 480-492.
نادر جواد النّمرة
.
ص 105-126.
