مجلة الواحات للبحوث و الدراسات
Volume 13, Numéro 1, Pages 1113-1135

أثر أبعاد تكاليف التحول على تعزيز ولاء زبائن متعاملي الهاتف النقال بالجزائر-دراسة ميدانية بمدينة ورقلة- The Impact Of Transformation Costs Dimensions On Enhancing The Loyalty Of Mobile Customers In Algeria – A Field Study In Ouargla City

الكاتب : الوازن بوبكر . أولادحيمودة عبداللطيف .

الملخص

ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر أبعاد تكاليف التحول على تعزيز ولاء زبائن خدمة الهاتف النقال بالنسبة للمتعاملين الثلاثة "موبيليس، جازي، أوريدو"في مدينة ورقلة، ولمعالجة الإشكالية الرئيسية تم الاعتماد على الاستبيان كأداة للدراسة، حيث قمنا بتوزيع300 استبانه على زبائن متعاملي الهاتف النقال في مدينة ورقلة، وكانت أهم النتائج المتوصل إليها أن تكاليف التحول لها تأثير مباشر على ولاء الزبائن وخاصة تكاليف التحول الإجرائية (النفسية) وأنها تلعب دور في المحافظة على ولاء الزبائن. Abstract: This study aimed to find out the impact of the dimensions of the transformation costs on enhancing the loyalty of mobile customers for the three operators"Mobilis, Djezzy and Ooredoo" in the city of Ouargla, To address the main problem, the questionnaire was relied on as a tool for the study, where we distributed 300 questionnaires to mobile customers in the city of Ouargla,the most important findings were that the costs of transformation have a direct impact on the loyalty of customers, especially procedural (psychological) transformation costs and it plays an important role in maintaining customer loyalty

الكلمات المفتاحية

أبعاد تكاليف التحول ; ولاء الزبائن ; متعاملي الهاتف النقال ; Dimensions of Transformation Costs ; Customer Loyalty ; Mobile Phone Operators