مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 2, Numéro 5, Pages 80-94
2016-06-01
جودة الخدمة كأداة لبناء رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة موبيليس(وكالة جيجل)
الكاتب : سامي زعباط .
الملخص
نسعى من خلال هذه الورقة البحثية إلى معرفة واقع استخدام مؤسسة موبيليس (وكالة جيجل) لجودة الخدمة كأداة لبناء رضا الزبون، نظرا لزيادة حجم التحديات التي تواجهها سعيا منها للحفاظ على بقائها واستمرارها في السوق الوطنية انطلاقا من كون الزبون أصبح أكثر اهتماما وإدراكا بجودة الخدمة. والسؤال المطروح هو: ما دورجودة الخدمة لدى مؤسسة موبيليس- وكالة جيجل- في تحقيق رضا زبائنها؟ ومن أجل تحقيق ذلك تم توزيع 210 إستبانة على زبائن المؤسسة تم استرجاع منها200 إستبانه، وقد تم استخدام البرنامج الإحصائيSPSS لعرض وتحليل النتائج واختبار الفرضيات. ولأجل ذلك تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي إذ في: المحورين الأول والثاني: اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي الذي يسمح لنا بفهم جودة الخدمة وطبيعة علاقاتها برضا الزبون. المحور الثالث: تم عرض فيه نتائج الدراسة الميدانية، متخذين مؤسسة موبيليس (وكالة جيجل) نموذجا لذلك وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة يختلف من زبون لأخر، وجودة الخدمة تؤدي إلى تحقيق رضا الزبون. A travers ce papier de recherche nous vison à mettre le point sur la réalité des pratiques de Mobilise –agence de JIJEL- en matière de qualité, et son utilisation comme outille de promotion de la satisfaction la clientèle et la pérennité de l’entreprise, poser par un contexte plein de défis et une clientèle de plus en plus consciente de la qualité des services. Et la question qui se pose est: Quel est l’impact de la qualité des services de MOBILIS –agence JIJEL – sur la satisfaction de sa clientèle? Afin d’accomplir notre recherche nous avons eu recours à l’approche descriptive et Analytique et l’approche étude de cas comme suite: Les premier et second axes: nous nous sommes appuyés sur une approche descriptive et analytique qui nous permet de comprendre la qualité du service et la nature de ses relations avec la satisfaction du client. Le troisième axe: le recours à une approche d'étude de cas MOBILIS –agence de JIJEL- comme modèle
الكلمات المفتاحية
الزبون، الرضا، الخدمة، جودة الخدمة، مؤسسة موبيليس (وكالة جيجل). client, satisfaction, service, qualité de service, entreprise mobilis (agence de Jijel).
مقالات مماثلة
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
زعباط سامي
.
بوقريقة رفيقة
.
ص 653-666.
عمري سامي
.
ص 266-289.
زعباط سامي
.
ص 605-621.
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 362-381.
