مجلة الباحث في العلوم الإنسانية و الإجتماعية
Volume 12, Numéro 3, Pages 21-38

تقييم تطبيق استراتيجية" إدارة الجودة الشاملة" في تحسين الخدمة العمومية من وجهة نظر المشرفين - دراسة ميدانية بالصندوق الوطني للتوفير والاحتياط بالمسيلة-

الكاتب : جلاب مصباح . خطوط رمضان .

الملخص

الملخص هدفت الدراسة إلى تقييم استراتيجية "إدارة الجودة الشاملة" لتحسين نوعية الخدمات في المؤسسة الجزائرية من خلال وجهة نظر بعض المشرفين، بحيث أجريت الدراسة على عينة من عشرة مشرفين بالصندوق الوطني للتوفير والاحتياط بالمسيلة وهي مؤسسة مصرفية. وقد طبقت الدراسة استبيانا تضمن أبعاد إدارة الجودة الشاملة، من أجل التعرف على مدى العمل بهذه المبادئ من طرف المورد البشري المتمثل في الواجبات والمسؤوليات التي يقوم بها الطاقم الإداري المشرف على تقديم خدمات ذات نوعية للعملاء، وباستخدام المنهج الوصفي وبيانات الإحصاء المناسبة، توصلت الدراسة إلى أن أكثر من 80% من المشرفين أكدوا أنهم يطبقون استراتيجية إدارة الجودة الشاملة بدرجة عالية على العملاء والعمال وتحسين العمليات والاحتياجات الإدارية للمنافسة والثقافة التنظيمية. الكلمات المفتاحية: تقييم – استراتيجية – إدارة الجودة الشاملة – الخدمة العمومية - المشرفون Résumé L'étude visait à évaluer la stratégie «gestion de la qualité totale» pour améliorer la qualité des services dans l'organisation algérienne du point de vue de certains superviseurs, de sorte que l'étude a été menée sur un échantillon de dix superviseurs Fonds national pour la fourniture et la réserve en M 'sila une institution bancaire. L'étude a appliqué un questionnaire pour assurer des dimensions de gestion de la qualité totale, afin d'identifier l'étendue du travail à ces principes par la ressource humaine des fonctions et des responsabilités effectuées par le superviseur administratif pour fournir des services de qualité aux clients, en utilisant les données descriptives et les statistiques appropriées, l'étude a révélé que plus de 80% des superviseurs ont confirmé qu'ils appliquent un degré élevé de stratégie de gestion de la qualité totale pour les clients et les travailleurs et améliorer les processus administratifs et les exigences de la concurrence et la culture organisationnelle. Mots clés: Évaluation - stratégie - gestion de la qualité totale - superviseurs de service public abstract This study aimed at evaluating the use of Total Quality Management (TQM) strategy to improve the quality of services in the Algerian institution from the point of view of some supervisors. This study was conducted with a sample of ten supervisors in the National Fund of Saving and Reserve in M’sila, which is a banking institution. The study used a questionnaire that included the dimensions of the TQM, in order to identify the extent to which these principles are applied by the human resource that is represented by the duties and responsibilities of the administrative staff responsible for providing quality services to customers. Using the descriptive method and the appropriate statistical data, this study found that 80% of the supervisors confirmed that they highly apply TQM with customers and workers to improve the processes and the administrative requirements for competition and organizational culture. مخبر المهارات الحياتية

الكلمات المفتاحية

تقييم ; استراتيجية; إدارة الجودة الشاملة ; الخدمة العمومية; المشرفون.