مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 6, Numéro 1, Pages 612-625
2020-05-30
قيمة حياة الزبون و علاقتها بإدارة علاقات الزبائن
الكاتب : صديقي نوال .
الملخص
إن إدارة علاقات الزبائن تعتبر من المواضيع الحديثة التي ترتبط بفلسفة التسويق بصفة عامة و بالتسويق بالعلاقات بصفة خاصة ،فمفهوم التسويق عرف تطورا ًكبيراً بدءاً بمرحلة المفهوم الانتاجي ، مروراً بمرحلة التسويق الاجتماعي وصولاً إلى مرحلة التسويق بالعلاقات ، حيث يرتكز هذا الأخير على إرساء علاقات طويلة الأمد مع الزبائن و محاورتهم و الاستماع لهم بالإضافة إلى إشراكهم في حياة المؤسسة و لخلق هذا النوع من العلاقات يجدر بالمؤسسة القيام بما يسمى بإدارة علاقات الزبائن و التي يتم من خلالها جمع بيانات و معلومات عن الزبائن سواءا ًكانت اجتماعية -ديموغرافية أو سلوكية مما يسهل عليها معرفتهم و تجزئتهم بشكل جيد ، معتمدة في ذلك على العديد من الأدوات أهمها قيمة حياة الزبون التي تعبر بالنسبة لأغلب الباحثين عن ربحية الزبون خلال فترة تعامله مع المؤسسة أو خلال فترة حياته بالنسبة للمؤسسة
الكلمات المفتاحية
العلاقة مع الزبون ،إدارة علاقات الزبائن ، جودة العلاقة ،قيمة حياة الزبون ،القيمة المدركة.
مقالات مماثلة
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
قاضي عبد الرزاق
.
عرابة رابح
.
قوادرية خديجة
.
ص 321-340.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
