معارف
Volume 14, Numéro 3, Pages 323-345

مدى التطبيق العملي لإدارة العلاقة مع الزبون لدى الوكالات السياحية بالجزائر: دراسة ميدانية لوكالة دوي للخدمات السياحية بعين الدفلى

الكاتب : حكيم خلفاوي . رضوان أنساعد . خالد خالفي .

الملخص

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد دور إدارة التسويق بالعلاقات في تعزيز الأداء التسويقي على مستوى وكالة دوي للخدمات السياحية بعين الدفلى، وذلك انطلاقا من أنموذج فرضي يأخذ بعين الاعتبار طبيعة العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون وتقديم الخدمة السياحية، حيث تم بناء أربع فرضيات فرعية تنبثق من فرضية رئيسية وحيدة، وتحقيقا لأهداف الدراسة واستكمالا لمتطلباتها قام الباحثون بإعداد إطار نظري للإفادة بأدبيات الموضوع، بينما تم اختيار وكالة سياحية معروفة كموضوع الدراسة لإجراء الجانب الميداني، حيث تكونت عينة الدراسة من (50) زبون لهذه الوكالة، في حين تم تطوير استبانة لجمع بيانات الجانب الميداني، ومن خلال بعض الأساليب الإحصائية تم تحليل النتائج واختبار الفرضيات، ومن أهم النتائج المتوصل إليها وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة العلاقة مع الزبون وتقديم الخدمة السياحية لدى الوكالة محل الدراسة، وأخيرا توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات التي ترتكز على ضرورة التواصل الواضح بين الزبون والمنظمة، حيث ينبغي توصيل إدارة التسويق بالعلاقات إلى المعنيين أو المكلفين بتنفيذها. الكلمات الدالة: التسويق بالعلاقات، الزبون، السياحة، الجزائر. Résumé: L’objectif de cette étude est de déterminer le rôle de l'administration de marketing relationnel dans le renforcement des performances marketing au niveau de l’agence Doui des Services Touristique à Ain Defla, on se basant sur un modèle prenant en compte la nature de la relation entre la gestion de la relation client et la prestation de service touristique, il a été formulé quatre sous hypothèses émergeant de l'hypothèse principale, et pour réaliser les objectifs de l’étude et de compléter les exigences de l’étude, les chercheurs ont élaboré un cadre théorique pour tirer parti de la littérature sur le sujet, tandis que le choix d'une agence touristique connue comme sujet de l'étude pour mener le coté pratique, où l’échantillon a été constitué de (50) clients de cette agence, en développant un questionnaire rassemblant des données pratique, et en appliquant des méthodes statistiques et analysant les résultats de l’étude et l'examen des hypothèses, et parmi les résultats essentiels ressortis de l'étude est l'existence d'une relation statistiquement significative entre la gestion de la relation avec le client et la prestation de service touristique chez l’agence étudiée. Enfin, l’étude a abouti à un ensemble de recommandations fondées sur Le rôle du marketing relationnel dans la réalisation des performances marketing attendues, basant sur la mise en place de politiques marketing efficaces. Mots-clés: marketing relationnel, clientèle, tourisme, Algérie. Summary: The objective of this study is to determine the role of the relationship marketing department in enhancing the marketing performance at the level of the agency Dwe tourist services in Ain Al-Dafali, based on a model that takes into account the nature of the relationship between customer relationship management and the provision of tourism service. Four hypotheses that stem from the hypothesis In order to achieve the objectives of the study and to complete the requirements of the study, the researchers prepared a theoretical framework to benefit from the literature of the subject, while the selection of a tourist agency known as the subject of study to conduct the field, where the sample was formed from (50) customers of this agency, The results of the study were analyzed and the hypotheses were analyzed. The most important results were the existence of a statistically significant relation between the management of the relationship with the customer and the provision of the tourist service at the agency under study. Finally, the study reached a set of recommendations based on The role of relationship marketing in achieving expected marketing performance based on the introduction of effective marketing policies. Keywords: relationship marketing, customer, tourism, Algeria.

الكلمات المفتاحية

التسويق بالعلاقات، الزبون، السياحة، الجزائر.