social and human sciences review مجلة العلوم الاجتماعية والانسانية
Volume 20, Numéro 2, Pages 269-290

تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر.

الكاتب : مقيمح صبري . هرموش ايمان .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تشخيص واقع نظام إدارة شكاوي العملاء وفق المعايير الدولية إيزو 10002 في مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة سكيكدة، بحيث تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة حالة، مع استخدام استمارة التقييم الذاتي كمصدر أولي لجمع البيانات، وزعت على عينة عشوائية على العمال قدر عددهم 96 عامل في المؤسسة محل الدراسة، وتدعيمها بالمقابلة كمصدر ثانوي. ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS المتضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل الإجابات والآراء المتوصل إليها. أظهرت النتائج أن نسبة التطبيق لمتطلبات معيار إيزو 10002 مرتفعة في الوكالة التجارية لاتصالات الجزائــر بسكيـكدة وقـدرت بـ: 83.72%، مما يستوجب على المؤسسة الرفع من هذه النسبة أكثر لكي تتمكن من الحصول على شهادة الايزو 10002 في حالة طلبها.

الكلمات المفتاحية

نظام إدارة شكاوي العملاء ايزو10002 ; شكاوي العملاء ; معالجة الشكاوي ; مؤسسة اتصالات الجزائر