دراسات إقتصادية
Volume 21, Numéro 2, Pages 94-111

جودة الخدمات، خلق القيمة، رضى الزبائن، مطار وهران، مشروع عصرنة هياكل المطار، قطاع النقل الجوي.. The Role Of Quality Of Service In Customer Satisfaction Through Proposal And Value Creation At Airports: The Case Of Oran Airport

الكاتب : زقاي وليد .

الملخص

ان تحقيق رضا الزبون تعتبر من أهم روافد خلق القيمة داخل المؤسسات لا سيما تلك الناشطة في قطاع النقل الجوي. انطلاقا من استبيان قامت به ادارة مطار وهران شمل 325 مسافرا في ذهاب القطاع الدولي و 121 مسافرا في ذهاب القطاع الوطني، ، فإننا سنحلل جودة الخدمات ومدى قدرتها على ضمان رضا الزبائن من خلال خلق و تقديم القيمة. ان النتائج أظهرت وجود العديد من النقائص وتدني مستوى الخدمات سواء تعلق الأمر بالجانب الكيفي أو الكمي. في هذا الصدد، فان مشروع عصرنة هياكل المطار الجديد يأتي لتدارك هذه النقائص ، تقديم عرض قيمة جديدة وتحسين نوعية الخدمات التي تعتبر حيوية في بناء استراتيجية المطار. إن تحسين نوعية الخدمات والارتقاء بها إلى مستوى متطلبات الزبائن يقتضي علاوة على عصرنة وتجديد الهياكل، الاهتمام بتثمين وتطوير العنصر البشري. Customer satisfaction is one of the main sources of value creation within companies, particularly those operating in the air transport sector. Based on a questionnaire conducted by Oran Airport, which reached 325 passengers in international departure and 121 passengers in national departure, we will analyze the quality of service and customer satisfaction through value proposition and creation. The results have showed various deficiencies and deterioration in the quality of services, both qualitatively and qualitatively. In this respect, the new project of modernizing the airport infrastructure has addressed these shortcomings proposing new value and improving service quality; which is of vital importance for designing the airport strategy. Improving service quality and customer satisfaction requires the modernization of airport structures and the valorization and development of the human factor.

الكلمات المفتاحية

Keywords: Quality of service, value creation, Oran Airport, customer satisfaction, airport infrastructure modernization project, air transport sector. ; جودة الخدمات، خلق القيمة، رضى الزبائن، مطار وهران، مشروع عصرنة هياكل المطار، قطاع النقل الجوي.