Revue d'ECONOMIE et de MANAGEMENT
Volume 10, Numéro 1, Pages 445-455

جودة الخدمات البنكية بين الدراسة النوعية و الكمية

الكاتب : بوصالح سفيان . عياد سيدي محمد .

الملخص

تحاول هده الدراسة إبراز الطابع النوعي و الكمي في دراسة جودة الخدمات المقدمة من طرف المؤسسات المالية من خلال البحث عن الوسيلة التي تكمن من تحقيق التطابق بين أداء الخدمات و تطلعات أو إنتظارات الزبائن من خلال استعراض الكيفيات المتبعة في قياس إشباع الزبائن و بالتالي قياس جودة الخدمات و هدا ما يمكن من تحديد الفرو قات بين ما أنجز في الحقيقة و ما ينتظره الزبون فيما يخص شكل الخدمة مما يتيح للبنك تدارك الفجوات ما الكلمات يؤهله في كسب ثقة و ولاء زبائنه الدين يساهمون في تعزيز مركزه التنافسي و ضمان النمو و الاستمرار..

الكلمات المفتاحية

الخدمة، الجودة، الإستراتيجية التنافسية، إشباع، الميزة التنافسية ، العملاء.