مجلة البحوث القانونية و الاقتصادية
Volume 3, Numéro 1, Pages 464-489

واقع رضا العميل عن المؤسسات الخدمية حالة مؤسسة بريد الجزائر لولاية قسنطينة

الكاتب : عابد منيرة .

الملخص

تعيش المؤسسات اليوم صراعا كبيرا فيما بينها من أجل تحقيق الميزة التنافسية، خاصة الخدمية منها التي يصعب عليها ضبط منتجاتها بشكل يمكن تقييمه من طرف العملاء إلا بعد تجربتها، وهذا بسبب خصائص الخدمة التي تميزها عن السلعة، كعدم القدرة على لمسها أو تخزينها، وعليه يتوجب على هذه المؤسسات العمل جاهدة من أجل البحث عن أنجع الطرق والاستراتيجيات التي تحقق لها موقعا جيدا في أذهان عملاءها، والعمل على تحقيق الرضا لديهم اتجاه منتجاتها، وأن لا تسمح بأن يكون عملاءها اليوم هم عملاء المؤسسات المنافسة لها في الغد. من خلال هذه الورقة البحثية نحاول التعرف على مستوى رضا العملاء بالمؤسسات الخدمية: مؤسسة بريد الجزائر لولاية قسنطينة نموذجا، كما سنحاول التعرف على أهم النقاط التي تؤدي إلى تحقيق الرضا أو عدم الرضا. The conflict, those years, between companies in order to achieve competitive advantages is in huge level, in particularly between service companeis which havn’t a storing or touching commodity, so, the customer can not evaluat their goods till he experts them. In fact, they are in the obligation of working hardly and adjust their services in order to find a way toward their customer minds and achieve their satisfaction, and do not allow them to be customers of competing companies in futur. In this paper, we try to identify the level of customer satisfaction in services companeis in Algeria, we put in focus the Algerie-Post company as a model of research. We try to find as well the most important points that lead to satisfaction or dissatisfaction of customers.

الكلمات المفتاحية

العميل ; رضا العميل ; المؤسسات الخدمية