مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 19, Numéro 1, Pages 169-185

L’influence De La Qualité Perçue Sur La Satisfaction Et La Confiance Des Clients : Test Et Validation Empirique

Auteurs : Benachenhou Sidi Mohammed . Kessas Zakia . Benhabib Abderrezzak .

Résumé

L’objectif de cette recherche est d’étudier l’impact de la qualité globale perçue d’un service sur la satisfaction et la confiance des clients, en mettant en lumière les conditions de cette influence. À cette fin, une étude empirique a été réalisée auprès de 150 patients d’une Clinique privée. Il en ressort que les perceptions des patients en matière de qualité technique et non technique jouent un rôle non négligeable dans la perception de la qualité globale du service offert par la clinique. En outre, ces perceptions contribueront de façon directe et indirecte à la formation de la confiance des patients envers cette dernière, via leur impact sur la satisfaction de ces patients.

Mots clés

Qualité globale perçue –Satisfaction –Confiance – et équations structurelles. Code Jel : M31, C52