La Revue des Sciences Commerciales
Volume 18, Numéro 2, Pages 104-114

دور جودة الخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة: وكالة النجاح للسياحة والسفر – تيبازة The Role Of Quality Tourism Services In Achiving Customer Satisfation Case Study Najah Agency For Tourism And Travel –tipaza-

الكاتب : بوزار صفية . بركان امينة .

الملخص

ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات السياحية المقدمة من طرف وكالة النجاح ومدى رضا الزبائن عنها من خلال الكشف عن الأبعاد والمعاییر المستخدمة لتقییمها . وبینت نتائج الدراسة الابعاد التي یستخدمها الزبائن لتقییم جودة الخدمات السياحية والتي تعكس مستوى رضاهم، حیث تم استخلاصها في شكل نقاط قوة وضعف. وقد قدمت الدراسة مجموعة من التوصیات التي من شانه رفع كفاءة وفعالیة الخدمات المقدمة من طرف الوكالة والمتعلقة بتحسین مستوى جودة الخدمات السياحية . Abstract : This study aims to identify the Quality of tourism services provided by Agency of najah and the extent of customer satisfaction reported by detection of the dimensions and the criteria used for evaluation. The results of the study showed the dimensions used by customers to evaluate the Quality of tourism services that reflect their level of satisfaction, where they were drawn in the form of the strengths and weaknesses. The study provided a set of recommendations that would improve the efficiency and effectiveness of services provided by Agency and on improving the Quality of tourism services provided to customer

الكلمات المفتاحية

الكلمات الرئيسية: الخدمة السياحية،جودة الخدمة، رضا الزبون، أبعاد جودة الخدمة، ; Keywords: Tourist service, quality of service, customer satisfaction, the dimensions of quality of service,