المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
Volume 6, Numéro 2, Pages 119-134

أثر إدارة معرفة الزبون على التوجه بالزبائن في شركة الاتصالات الجزائر(ورقلة)

الكاتب : قطاي خديجة . مناصرية رشيد .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين إدارة معرفة الزبون, والتوجه بالزبائن من حيث الأثر المباشر لإدارة معرفة الزبون على توجه بالزبائن وكذلك دور الوسيط لإدارة معرفة الزبون بين الوكالات التجارية وتوجه بالزبائن . حيث تم توزيع (40) استبانه على المديرين ورؤساء الأقسام العاملين في الوكالات التجارية من خلال عينة مقصودة في خمس وكالات . وتم اختبار الفرضيات البحث بالاعتماد على نموذج الانحدار البسيط و الانحدار المتعدد للتحقق من الأثر المباشر, وتحليل المسار Path Analysis باستخدام برنامج 25.Amos Ver المدعوم ببرنامج الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر معنوي عالي على التوجه بالزبائن من قبل المعرفة للزبون, كما أكّدت النتائج أن هناك دوراً مهماً لإدارة معرفة الزبون كمتغير وسيط بين الوكالات التجارية والتوجه بالزبائن في المؤسسة الاتصالات الجزائر(ورقلة). : This study aims to test the relationship between customer knowledge management and customer orientation in terms of the direct impact of customer knowledge management on customer orientation as well as the intermediary role of customer knowledge management between commercial agencies and customer orientation. Where (40) questionnaires were distributed to managers and heads of departments working in commercial agencies through a sample intended in five agencies. The research hypotheses were tested using a simple regression model and multiple regression to verify direct impact, and path analysis using the Amos Ver program supported by the Statistical Package for Social Sciences (SPSS). The results of the study showed a high moral impact on the orientation of customers by knowledge of the customer, the results also confirmed that there is a role of management of customer knowledge as an intermediary variable between the commercial agencies and customer orientation in the telecommunications company Algeria (Ouargla).

الكلمات المفتاحية

دارة معرفة الزبون ; التوجه بالزبائن ; الوكالات التجارية