مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 10, Numéro 2, Pages 131-140

The Impact Of Employees Competencies On The Customer Satisfaction- A Field Study On The Telecommunication Industry In Bordj Bou Arreridj.

Authors : Benahcene Ahcene Salaheddine .

Abstract

This study aimed to identify the impact of employees competencies on the customer satisfaction –a field study on telecommunication industry in Bordj Bou Arreridj. A questionnaire was designed to gather data for the purpose of this study, and was distributed on a sample of 100 respondents. The researcher has used the descriptive analytical method, and relied on the SPSS program V.21 to analyze data and test hypotheses. The main study findings were: the existence of an impact of employees’ competencies (way of dealing, teamwork, personal communication skills, speed of service delivery, empathy) on customer satisfaction. هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر كفاءات الموظفين في رضا العميل –دراسة ميدانية في مجال الإتصالات في ولاية برج بوعريريج. وبهدف جمع البيانات لأغراض الدراسة صمم الباحث إستبانة، ووزعت على عينة من 100 مبحوث. لجأ الباحث إلى المنهج الوصفي التحليلي، كما إعتمد على برنامج SPSS V.21 من أجل تحليل البيانات وإختبار الفرضيات. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أهمها وجود أثر لكفاءات الموظفين (طريقة التعامل، العمل الجماعي، مهارات التواصل الشخصي، سرعة تقديم الخدمة والتعاطف) في رضا العميل. cette étude visait à identifier l’impact des compétences des employés sur la satisfaction de la clientèle – étude menée sur l’industrie des télécommunications à Bordj Bou Arreridj. Un questionnaire a été conçu pour recueillir les données nécessaires pour l’étude, et a été distribué sur un échantillon de 100 répondants. Le chercheur a utilisé la méthode analytique descriptive, et il s’est appuyé sur le logiciel SPSS V.21 pour l’analyse des données et le teste des hypothèses. Les principales conclusions de l’étude ont été : l’existence d’un impact des compétences des employés (comportement, esprit d’équipe, compétences en communication, rapidité de la prestation des services, empathie) sur la satisfaction du client.

Keywords

employees, competency, employees competencies, customer satisfaction, telecommunication industry