مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 10, Numéro 2, Pages 131-140
2019-10-10

The Impact Of Employees Competencies On The Customer Satisfaction- A Field Study On The Telecommunication Industry In Bordj Bou Arreridj.



Authors : Benahcene Ahcene Salaheddine .

Abstract

This study aimed to identify the impact of employees competencies on the customer satisfaction –a field study on telecommunication industry in Bordj Bou Arreridj. A questionnaire was designed to gather data for the purpose of this study, and was distributed on a sample of 100 respondents. The researcher has used the descriptive analytical method, and relied on the SPSS program V.21 to analyze data and test hypotheses. The main study findings were: the existence of an impact of employees’ competencies (way of dealing, teamwork, personal communication skills, speed of service delivery, empathy) on customer satisfaction. هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر كفاءات الموظفين في رضا العميل –دراسة ميدانية في مجال الإتصالات في ولاية برج بوعريريج. وبهدف جمع البيانات لأغراض الدراسة صمم الباحث إستبانة، ووزعت على عينة من 100 مبحوث. لجأ الباحث إلى المنهج الوصفي التحليلي، كما إعتمد على برنامج SPSS V.21 من أجل تحليل البيانات وإختبار الفرضيات. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أهمها وجود أثر لكفاءات الموظفين (طريقة التعامل، العمل الجماعي، مهارات التواصل الشخصي، سرعة تقديم الخدمة والتعاطف) في رضا العميل. cette étude visait à identifier l’impact des compétences des employés sur la satisfaction de la clientèle – étude menée sur l’industrie des télécommunications à Bordj Bou Arreridj. Un questionnaire a été conçu pour recueillir les données nécessaires pour l’étude, et a été distribué sur un échantillon de 100 répondants. Le chercheur a utilisé la méthode analytique descriptive, et il s’est appuyé sur le logiciel SPSS V.21 pour l’analyse des données et le teste des hypothèses. Les principales conclusions de l’étude ont été : l’existence d’un impact des compétences des employés (comportement, esprit d’équipe, compétences en communication, rapidité de la prestation des services, empathie) sur la satisfaction du client.

Keywords

employees, competency, employees competencies, customer satisfaction, telecommunication industry

Les articles similaires

معارك جيش التحرير ضد الجيش الفرنسي في المناطق الجنوبية لبرج بوعريريج إبان الثورة التحريرية 1954-1962. "معركة أولاد حامة بالعش 21 جويلية 1955 أنموذجاً" Military Battles Of The Libération Army Against French Colonialisme In The South Régions Of Bordj Bou Arreridj Dring The Libération Révolution. 1954-1962. The Battle Of Oulad Hama In El Euch South Of Bordj Bou Arreridj, On 21 July 1955, As A Model.

محمدي محمد . 
ص 201-209.

دور إباضية المغرب الأوسط في تنشيط التجارة الصحراوية خلال العصر الوسيط Thé Rôle Of Ibadis Of Thé Central Maghreb Un Stimulating Thé Désert Trade During Thé Middle Age

بوسالم أحلام .  عابد يوسف . 
ص 117-132.

Muhammad A.r .webb: Thé First Anglo White Concert To Islam Un Thé U.s.a Ans Thé Influence Of Thé Ah Adyya Movemment

Yahia Zeghoudi . 
pages 74-88.

أسلوب التمكين ودوره في تنمية السلوك الإبداعي للعاملين دراسة ميدانية على عينة عشوائية من موظفي مؤسسة Condor- برج بوعريريج- The Empowerment Method And Its Role In The Development Of The Creative Behavior Of Workers A Field Study On A Random Sample Of Condor Employees - Bordj Bou Arreridj-

بهوري نبيل . 
ص 797-814.

Etude Et Mise En Valeur Par Restitution Numérique Du Mausolée De Bordj Ghedir-bordj Bou Arréridj -algérie

Zouaoui Sofiane . 
pages 11-22.

Formats de citation